LA CAUSA:

Un día cualquiera apareció un comercial en TV que mostraba las cualidades de mi celular, que permite transformarlo en un punto Wi-Fi y compartir la conexión con el PC. La publicidad es la siguiente:

Yo, como buen consumidor, tomé mi celular e hice la prueba. ¡Funcionó! Activando la opción en mi celular, pude permitir que un notebook se conectara a internet por medio de Wi-Fi con mi celular. Luego de probar, dejé todo como estaba y no lo he vuelto a hacer. Repito: NO LO HE VUELTO A HACER (¿por qué insisto? ya lo verás). Días después llamé a Movistar y me explicaron que no tenía permitido compartir mi conexión con un PC, pero ¿por qué no advierten eso antes? Si no hubiera llamado a Movistar, nunca me hubiera enterado que eso no estaba permitido. Y por cierto, ¿por qué Movistar no permite hacer tethering cuando en las otras compañías SI lo permiten?

EL PROBLEMA:

Desde ese momento, cada vez que me conectaba a internet desde mi celular a ver cualquier sitio, me descontaba $1.990 de mi saldo pese a que yo tengo contratado un plan de $5.990 por navegación ilimitada. Según me indicaron anteriormente, ese descuento corresponde a descarga de música, juegos, etc., cosa que NO he hecho (como dije, solamente basta con conectarme a un sitio Wap para que me genere ese descuento indebido). Descarté de plano que el problema era mi celular ya que probé mi chip en otro teléfono móvil y tuve el mismo problema.

LAS INFERNALES LLAMADAS:

Durante varios días llamé a Movistar para pedir que solucionaran mi problema y en cada llamada me decían lo mismo: que el problema estaría solucionado en X horas. Con mi paciencia de oro y con la mayor educación posible me aventuré a llamar haciendo caso a lo que dicen al inicio de la conversación: “esta llamada podría ser grabada”. Y como soy muy obediente, grabé la llamada.

Las siguientes llamadas corresponden al mismo día, una tras otra. Lo único que edité de los audios fue quitar mis datos personales y recortar las eternas esperas que suelen imponer los telefonistas de Movistar.

Llamada 1: La telefonista con alzheimer

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En mi primer intento expliqué mi problema con detalles y me transfieren con una segunda ejecutiva que, en primera instancia, no entendió mi problema. Lo más interesante viene en el minuto 5:30, en donde yo hago la prueba frente a la telefonista quien me confirma en el momento que mi saldo era $20.918 y luego de hacer la prueba (en donde se me descontó $1.900), ella miente descaradamente diciendo que desde un principio yo contaba con $18.918. Como no hubo caso con esa telefonista, corté la llamada para hablar con otra persona.

Llamada 2: Más perdida que el Teniente Bello

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En mi segundo intento, la telefonista pensó que mi problema es que el detalle de mi facturación era incorrecta, así que me dio una charla eterna sobre mi cuenta. Luego expliqué (nuevamente) el problema y, cuando terminé de hablar, ¡la llamada se corta!

Llamada 3: “Usted está descargando”

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Cuando llamo por tercera vez, el telefonista me insiste con desconfianza que yo estoy efectivamente descargando cachureos a mi celular y estoy conectandolo a un PC. Después de insistirle con que esto era falso y por fin lograr que se convenciera, me deriva a otra area y… ¡pum! la llamada se corta (¿o me cortaron?).

Llamada 4: Usted es un mentiroso

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Con esta llamada me comenzaron a salir canas verdes. La operadora insistía e insistía que lo que yo estaba haciendo era descargar cosas porque eso le indicaba el sistema. Le expliqué en todos los idiomas posibles que eso no era cierto y ella no daba su brazo a torcer: ella juraba que su información en pantalla tenía razón y yo era un mentiroso. Como no hubo solución de su parte, le corté la llamada para intentarlo nuevamente.

Llamada 5: Sonámbulo con lengua biónica

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En mi quinto intento me tocó un telefonista terrible: primero que todo, mientras le intentaba explicar mi problema, él hacía ruidos como los balbuceos que hace una persona mientras duerme. Cuando terminé de explicarle en parte mi problema, prácticamente no me dejó hablar y él se tomó la libertad de darme una larga charla relatándome lo que sus compañeros habían escrito sobre mis reclamos (mentiras, en su mayoría). Cuando intentaba desmentir algún punto (como que yo usualmente usaba mi celular como modem), me interrumpía para seguir sermoneándome. Al final me dijo que ese tipo de reclamos podrían tomar 1 ó 2 semanas (pese a que distintos telefonistas me dijeron 12, 24 ó 48 horas) y, luego de silbarme en el oído y tararear algunos hits mientras escribía nosequé en su computador, me remató con un “tenga paciencia”. ¡Já!

Si tuviste la paciencia para escuchar todos los audios, puedes darte cuenta que el servicio al cliente de Movistar es malísimo. Si su slogan es “Tú nos inspiras”, entonces creo que somos una PÉSIMA inspiración.

Actualizado (16/03/2011)

Hoy, un día después de publicar este artículo, me ha llamado una ejecutiva de Movistar (¡¡¡UNA CHILENA!!!) indicandome que el problema ya está solucionado. He hecho la prueba y por fin todo ha vuelto a la normalidad. Pero que todo este relato quede de manifiesto para demostrar que Movistar tiene un muy mal servicio al cliente.

Esto funciona con tarjetas: al entrar la pasamos por la maquinita para “marcar” el punto de entrada, y cuando queremos salir en otra estación la volvemos a pasar para que calcule el tramo recorrido y nos descuente el saldo de la tarjeta (recargable, por supuesto). Pero hay algo que me tiene muy cachudo en todo esto, encontrándolo al borde de la sinvergüenzura. El tema es el siguiente:

En el tramo que siempre tomo (de Estación Portales a Estación El Salto) me cobran $366. Y como muchos sabrán, la gran mayoría de las cosas (prácticamente TODO) se cobran con múltiplos de 10 porque las monedas de $1 y de $5 están más abandonadas que la mascota del Mundial (¿alguien la recuerda?). Pero fuera de eso, el problema que veo es en el momento de recargar: sólo puedes recargar un mínimo de $300 y múltiplos de $100 (osea 400, 500, 600…). ¿Y qué pasa si yo quiero hacer UN viaje? Primero que todo tengo que comprar la tarjetita (que vale $1.200) y además debes recargarla, pero no puedes recargar los $366 sino que debes recargar un mínimo de $400. ¿Te das cuenta? Para un viajecito en donde ellos cobran oficialmente $366, tenemos que desembolsar $1.600 de golpe. Y otro escenario: supongamos que en la tarjeta tienes $360 y el viaje cuesta $366 (me faltarían sólo 6 míseros pesos para viajar), ¿cuánto debo recargar? ¡mínimo $300!

Lo que me molesta es ¿cómo puede ser tanto el descaro como para exigir que las recargas sean mínimo $300 y múltiplos de $100 si los precios por tramo no tienen nada de redondeo? Entiendo que no es un delito y que pueden hacer lo que quieran con sus propias tarifas, pero manipular los precios y formas de pago de esa manera para fregarles la vida a los pasajeros lo interpreto con una sola palabra: SINVERGÜENZURA.

Como muchos saben, a mi me encanta estar conectado (especialmente a Twitter y mi correo), por eso tengo un plan de conexión ilimitado desde mi celular. Eso significa que puedo estar conectado hasta que me dé hipo y no me descontarán ni un peso porque cada mes pago un cargo fijo. El problema comenzó ayer en la tarde cuando intenté conectarme, pero no tenía servicio por “no tener saldo para el servicio” (según un SMS que me llegó automáticamente). Mi cara fue de ¿¿¿WTF???

Me voy derechito a internet a consultar mi saldo por si las moscas, y quedé helado: los días 11 de cada mes mi celular se recarga automáticamente con $12.000 (por el plan que tengo) pero el día 18 tenía sólo $1.258 sin casi haber hablado. Miro el detalle de mis llamadas y me encuentro con esto:

Como ves, en mi saldo hay tremendos saltos de dinero siendo que no he hablado más de $2.000 en el período. Llamé a Movistar y comenzó el calvario.

La llamada cuesta $150 (¿me cobran por informar un problema? una sinvergüenzura por donde se le vea). Luego de esperar y escuchar un rato esta canción, me contestaron una de las clásicas telefonistas extranjeras. No tengo nada contra los extranjeros, pero creo que cuando se trata de resolver un problema y darle confianza al cliente, incomoda bastante hablar con alguien que no sea de mi propio país. Le conté con lujo de detalles mi problema y luego comenzó la detestable burocracia.

- Espere un momento, estoy comprobando la información.

♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫

- Gracias por esperar en línea. ¿Me puede indicar el modelo de su teléfono? -y yo preguntandome qué tiene que ver mi celular con el problema. Se lo indiqué- Muchas gracias, espere un momento en línea.

♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫

- Lamento mucho la espera, estoy revisando la información en línea. Espere un momento por favor.

♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫

Y así estuve durante unos 15 ó 20 minutos, con la oreja caliente y escuchando a Amaia Montero hasta el cansancio. Luego de eso, por fin me dijo “muy bien, voy a ingresar el problema, espere un momento” (y nuevamente con ♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫). Me explicó que el problema era del lado de ellos, que ha ingresado el reclamo en el sistema (parece que con un cincel en una piedra, porque se demoraron una eternidad) y que me transferiría a otra operadora para que me efectúen la devolución del dinero. Y adivinen: ♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫

La segunda operadora me contestó y me dijo que me haría la devolución de lo perdido. Ella estaba haciendo el cálculo y… ¡se cortó la llamada!. Otra vez a llamar (y otros $150 menos). Me contestó otra operadora (extranjera) y le expliqué que estaba reportando un incidente, que ya está ingresado y que quedaron en devolverme el saldo pero se cortó la llamada. La operadora me lanzó el ya típico “espere un momento, voy a revisar la información en el sistema” y nueeeeevamente la musiquita llegaba a mis oídos. Luego de un rato, la operadora me fulmina con:

- Lo siento, pero no puedo devolverle el saldo.
- ¿Y por qué?
- Es que el saldo que se le ha descontado es por descargas, no por navegación.
- ¿Descargas? ¿cómo es eso?
- ¡Descargas! Por ejemplo música, juegos, etc.
- Pero… eso es imposible. Yo no uso mi celular para otra cosa que no sea Twitter y correo.
- Sí, pero la única manera de descargar contenidos es a través de su celular.
- ¡Pero yo no he descargado nada!
- Como le digo: la única manera de descargar contenidos multimedia es a través de su celular.

Tenía unas ganas tremendas de pedirle 15 segundos para responderle, pero como soy un caballero, me contuve. Le corté y volví a llamar para que me contestara otra operadora con más neuronas (y, por supuesto, $150 más). Otra operadora me contestó y le conté con lujo de detalles todo el problema: desde que me encontré con la sorpresa de mi conexión a internet hasta que la otra operadora se negó a devolverme mi saldo. Comenzó a revisar la información en pantalla (sí, otra vez con la música) y… ¡se me cortó la llamada otra vez!

¡Grrrrrr! Decidí llamar desde red fija, pero me encontré con la sorpresa de que igual me descuentan $150 al saldo de mi celular. Nuevamente conté absolutamente todo el problema (de pésimo humor) y la misma operadora se encargó de revisar el problema (♫ Aquí estooooooy… ♫) explicarme que ya estaba ingresado el problema de la conexión a internet y por fin me devolvió el saldo de navegación descontado incorrectamente. Me recomendó no ingresar a internet durante 5 días para evitar el descuento del saldo hasta que se haya solucionado el problema.

Fueron 35 minutos en donde recordé todos los reclamos que he visto y escuchado sobre Movistar, pero finalmente terminó bien. Pero también me dejó algunas consecuencias que me quedaron dando vueltas:

• En total perdí $600 y 35 minutos para que me solucionen un problema simple.
• Me recomendaron que no usara internet desde mi celular por 5 días (que pago mensualmente). ¿Y quién me compensa esos 5 días que no pude utilizar el servicio?

En un principio quería dejar el tema hasta ahí, pero luego me decidí llevar este tema al Sernac (especialmente por dejarme sin Internet, que lo uso bastante).

Ahora quisiera saber tu experiencia: ¿has pasado malos ratos con Movistar?

Actualizado 22 de Junio:

Luego de presentar el reclamo, una amable ejecutiva de Movistar se comunicó conmigo para ofrecerme mil disculpas por los inconvenientes, una recarga adicional como indemnización y la promesa de que mi problema estaría solucionado lo antes posible. Exactamente la fecha de solución del caso (por lo que me informaron) era Lunes 21 de Junio a las 19:30.  Llamé al día siguiente (hoy) para ver si mi problema estaba solucionado y me dijeron “su caso está cerrado, puede volver a navegar”, así que quise hacer la prueba: entré a Movistar.cl para ver mi saldo (aprox. $9.000), acto seguido entro a internet (Google) desde mi celular, refresco la información de mi saldo en pantalla y… ¡7 lucas de saldo!

Llamé nuevamente y viví un verdadero deja vú: explicar todo el caso una y otra vez, la musiquita de ♫ Aquí estooooooy… ♫, cortes de llamada y vuelta a explicar todo nuevamente (con sus respectivos $150 por llamada). Luego de sangre, sudor y lágrimas, logré las únicas dos cosas que necesitaba: una respuesta concreta a mi problema y el reembolso del dinero que perdí haciendo la prueba de navegación. Según me dijeron, me desactivarían mi plan de navegación (el proceso demora 24 horas) y me lo volverían a activar (24 horas más). A ver qué pasará cuando se cumplan esas 48 horas.

Pero hoy Movistar me ha sorprendido gratamente con la llamada del mismísimo Subgerente de Plataformas Móvil-Personas (creo), quien gentilmente se comunicó conmigo para ofrecerme las disculpas del caso por todos los malos ratos pasados y asegurarme de que mi caso lo supervisaría personalmente. En verdad ese llamado, además de dejarme ¡plop!, me dio a entender que Movistar tiene todas las intenciones de ofrecer un buen servicio y solucionar errores, pero siento que sólo se quedan en la intención ya que el día viernes 18 se me presentó el problema y hoy martes aún no puedo conectarme a internet hasta al menos 48 horas más… si es que me puedo conectar ese día.

Ya informaré qué pasará…