El día de ayer quedé con la úlcera en la mano por culpa del (conocidamente mal) servicio de Movistar. Creo que casi no hay nadie en el planeta que no haya pasado rabias con esta empresa… yo pensé que iba a salir invicto pero me tocó pasar un mal rato. La historia es esta:

Como muchos saben, a mi me encanta estar conectado (especialmente a Twitter y mi correo), por eso tengo un plan de conexión ilimitado desde mi celular. Eso significa que puedo estar conectado hasta que me dé hipo y no me descontarán ni un peso porque cada mes pago un cargo fijo. El problema comenzó ayer en la tarde cuando intenté conectarme, pero no tenía servicio por “no tener saldo para el servicio” (según un SMS que me llegó automáticamente). Mi cara fue de ¿¿¿WTF???

Me voy derechito a internet a consultar mi saldo por si las moscas, y quedé helado: los días 11 de cada mes mi celular se recarga automáticamente con $12.000 (por el plan que tengo) pero el día 18 tenía sólo $1.258 sin casi haber hablado. Miro el detalle de mis llamadas y me encuentro con esto:

Como ves, en mi saldo hay tremendos saltos de dinero siendo que no he hablado más de $2.000 en el período. Llamé a Movistar y comenzó el calvario.

La llamada cuesta $150 (¿me cobran por informar un problema? una sinvergüenzura por donde se le vea). Luego de esperar y escuchar un rato esta canción, me contestaron una de las clásicas telefonistas extranjeras. No tengo nada contra los extranjeros, pero creo que cuando se trata de resolver un problema y darle confianza al cliente, incomoda bastante hablar con alguien que no sea de mi propio país. Le conté con lujo de detalles mi problema y luego comenzó la detestable burocracia.

- Espere un momento, estoy comprobando la información.

♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫

- Gracias por esperar en línea. ¿Me puede indicar el modelo de su teléfono? -y yo preguntandome qué tiene que ver mi celular con el problema. Se lo indiqué- Muchas gracias, espere un momento en línea.

♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫

- Lamento mucho la espera, estoy revisando la información en línea. Espere un momento por favor.

♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫

Y así estuve durante unos 15 ó 20 minutos, con la oreja caliente y escuchando a Amaia Montero hasta el cansancio. Luego de eso, por fin me dijo “muy bien, voy a ingresar el problema, espere un momento” (y nuevamente con ♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫). Me explicó que el problema era del lado de ellos, que ha ingresado el reclamo en el sistema (parece que con un cincel en una piedra, porque se demoraron una eternidad) y que me transferiría a otra operadora para que me efectúen la devolución del dinero. Y adivinen: ♫ Aquí estooooooy, de aquí no me voooy… ♫

La segunda operadora me contestó y me dijo que me haría la devolución de lo perdido. Ella estaba haciendo el cálculo y… ¡se cortó la llamada!. Otra vez a llamar (y otros $150 menos). Me contestó otra operadora (extranjera) y le expliqué que estaba reportando un incidente, que ya está ingresado y que quedaron en devolverme el saldo pero se cortó la llamada. La operadora me lanzó el ya típico “espere un momento, voy a revisar la información en el sistema” y nueeeeevamente la musiquita llegaba a mis oídos. Luego de un rato, la operadora me fulmina con:

- Lo siento, pero no puedo devolverle el saldo.
- ¿Y por qué?
- Es que el saldo que se le ha descontado es por descargas, no por navegación.
- ¿Descargas? ¿cómo es eso?
- ¡Descargas! Por ejemplo música, juegos, etc.
- Pero… eso es imposible. Yo no uso mi celular para otra cosa que no sea Twitter y correo.
- Sí, pero la única manera de descargar contenidos es a través de su celular.
- ¡Pero yo no he descargado nada!
- Como le digo: la única manera de descargar contenidos multimedia es a través de su celular.

Tenía unas ganas tremendas de pedirle 15 segundos para responderle, pero como soy un caballero, me contuve. Le corté y volví a llamar para que me contestara otra operadora con más neuronas (y, por supuesto, $150 más). Otra operadora me contestó y le conté con lujo de detalles todo el problema: desde que me encontré con la sorpresa de mi conexión a internet hasta que la otra operadora se negó a devolverme mi saldo. Comenzó a revisar la información en pantalla (sí, otra vez con la música) y… ¡se me cortó la llamada otra vez!

¡Grrrrrr! Decidí llamar desde red fija, pero me encontré con la sorpresa de que igual me descuentan $150 al saldo de mi celular. Nuevamente conté absolutamente todo el problema (de pésimo humor) y la misma operadora se encargó de revisar el problema (♫ Aquí estooooooy… ♫) explicarme que ya estaba ingresado el problema de la conexión a internet y por fin me devolvió el saldo de navegación descontado incorrectamente. Me recomendó no ingresar a internet durante 5 días para evitar el descuento del saldo hasta que se haya solucionado el problema.

Fueron 35 minutos en donde recordé todos los reclamos que he visto y escuchado sobre Movistar, pero finalmente terminó bien. Pero también me dejó algunas consecuencias que me quedaron dando vueltas:

• En total perdí $600 y 35 minutos para que me solucionen un problema simple.
• Me recomendaron que no usara internet desde mi celular por 5 días (que pago mensualmente). ¿Y quién me compensa esos 5 días que no pude utilizar el servicio?

En un principio quería dejar el tema hasta ahí, pero luego me decidí llevar este tema al Sernac (especialmente por dejarme sin Internet, que lo uso bastante).

Ahora quisiera saber tu experiencia: ¿has pasado malos ratos con Movistar?

Actualizado 22 de Junio:

Luego de presentar el reclamo, una amable ejecutiva de Movistar se comunicó conmigo para ofrecerme mil disculpas por los inconvenientes, una recarga adicional como indemnización y la promesa de que mi problema estaría solucionado lo antes posible. Exactamente la fecha de solución del caso (por lo que me informaron) era Lunes 21 de Junio a las 19:30.  Llamé al día siguiente (hoy) para ver si mi problema estaba solucionado y me dijeron “su caso está cerrado, puede volver a navegar”, así que quise hacer la prueba: entré a Movistar.cl para ver mi saldo (aprox. $9.000), acto seguido entro a internet (Google) desde mi celular, refresco la información de mi saldo en pantalla y… ¡7 lucas de saldo!

Llamé nuevamente y viví un verdadero deja vú: explicar todo el caso una y otra vez, la musiquita de ♫ Aquí estooooooy… ♫, cortes de llamada y vuelta a explicar todo nuevamente (con sus respectivos $150 por llamada). Luego de sangre, sudor y lágrimas, logré las únicas dos cosas que necesitaba: una respuesta concreta a mi problema y el reembolso del dinero que perdí haciendo la prueba de navegación. Según me dijeron, me desactivarían mi plan de navegación (el proceso demora 24 horas) y me lo volverían a activar (24 horas más). A ver qué pasará cuando se cumplan esas 48 horas.

Pero hoy Movistar me ha sorprendido gratamente con la llamada del mismísimo Subgerente de Plataformas Móvil-Personas (creo), quien gentilmente se comunicó conmigo para ofrecerme las disculpas del caso por todos los malos ratos pasados y asegurarme de que mi caso lo supervisaría personalmente. En verdad ese llamado, además de dejarme ¡plop!, me dio a entender que Movistar tiene todas las intenciones de ofrecer un buen servicio y solucionar errores, pero siento que sólo se quedan en la intención ya que el día viernes 18 se me presentó el problema y hoy martes aún no puedo conectarme a internet hasta al menos 48 horas más… si es que me puedo conectar ese día.

Ya informaré qué pasará…